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その他

管理会社のクレームはどこへ伝えるのが効果的なのか

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分譲マンションの住みやすさを左右するのは、管理組合と管理会社との良好な協力関係です。しかし、管理会社も万能ではありません。管理会社へクレームを言いたくなるような内容も出てくるのではないでしょうか。その時、管理会社のクレームはどこへ伝えるのが効果的なのでしょうか。自主管理しているマンションならば、管理会社とは無関係ですけどね。

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管理会社のクレームとは

自主管理以外のマンションは、管理組合が、管理会社へマンション管理を委託しています。本来なら、管理会社に頼らずとも、自主管理ができるのであれば、その方がよいのでしょうけどね。管理会社へクレームを言いたくなる時とは、どんな時なのかを整理してみます。

「管理組合の言ったことを行わない場合(対応が遅い場合)。」「管理組合へ虚偽の報告を行う。」「管理組合の資金を不正流用の場合。」など、管理会社の担当者にクレームがある場合があります。

担当者に直接クレームを言ったとしても、全く無視されるか改善されないどころか、さらに悪くなる場合もありますので、担当者本人にクレームを言っても無駄になります。

ここまで大きなクレームになる前に解決しておけば、まだ理組合と管理会社との良好な協力関係を築けたのに、小さいうちに目を摘んでおかないばかりに、大ごとになる場合があります。

クレームの多くの原因は、担当者との意思疎通を怠っていたとか勘違いや思い違いなどのコミュニケーション不足から起こることですから、気が付いたクレームは、早め早めに対応して解決を図ることが、よいマンション管理だとも言えるでしょうね。

なぜ、クレームが発生するのか。それは管理組合がナメられているというのが原因なのかもしれませんね。「あのマンションは、手抜きを行っても全然クレームがない。」や「管理組合が機能していなくて分からないから適当でよいや。」などと管理会社の担当者に思われてはいけませんよ。

どこへ伝えるのが効果的なのか

マンションの担当者以外には、どこへクレームを伝えるのが効果的なのかを綴って行きます。マンションの担当者は、通常ひとつのマンションだけを担当しているわけではなく(マンションの規模にもよる)、複数のマンションを担当しているのが普通なのです。

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管理会社へホームページや代表電話を

クレームを伝えたくても、担当者以外の連絡先が分からない場合があります。その場合は、管理会社のクレームは、ホームぺージの問い合わせページや代表電話に電話して、直接クレームを伝えるとよいでしょう。

特に、ホームページからの問い合わせであれば、いつ・誰が・どんなクレームを行ったのかがハッキリと記録されるため、クレームがうやむやにされることが少ないです。コンプライアンス部などの組織があれば、適切な対応してくれるはずです。

管理会社の中には、ISO9001:2015(品質マネジメントシステム)を取得している会社もあると思いますが、品質マネジメントシステムの要求事項9.1.2「顧客満足」には、

組織は,顧客のニーズ及び期待が満たされている程度について,顧客がどのように受け止めているかを監視しなければならない。組織は,この情報の入手,監視及びレビューの方法を決定しなければならない。(要求事項9.1.2)

と要求事項が定められているため、クレームという顧客(管理組合)からの情報を入手して、対応することが求められているからです。

管理会社の中には、管理組合(理事長)宛に「顧客満足」についてのアンケートが届く場合がありますので、この時にクレームを伝えてもよいですね。

ISO9001:2015(品質マネジメントシステム)を取得していなかったとしても、顧客(管理組合)からのクレームには、対応するのが然るべきだと思いますけどね。

ホームページでクレーム相談を

管理会社へホームページや代表電話にクレームを入れても、埒が明かない場合は、専門のアドバイザーに相談して解決策を探ることをおすすめします。

今まで様々なクレームを経験された専門家が的確な回答を寄せてくれるものと期待しています。私がおすすめするホームページは、「みんなの管理組合」というサイトです。ここに困っていることやどのように解決を図ればよいのかを書き込みます。丁度、ヤフー知恵袋に質問を投稿する感じです。

国土交通省へクレームを

マンション管理会社の監督官庁は、国土交通省(国交省)となります。埒が明かない場合や悪質な場合は、国土交通省(国交省)へ連絡することをおすすめします。国土交通省(国交省)には、「ホットラインステーション」というホームページが用意されていますので、そこからクレームを入れるとよいでしょう。

明らかに「管理委託契約」に違反している場合も、国土交通省(国交省)へ直接クレームを入れるとよいと思います。管理会社へクレームを入れたとしても、最悪、隠蔽や揉み消されてしまうことも考えられるからです。

監督処分された管理会社の名前や内容などは、国土交通省の関東地方整備局などで公表されています。最近の事例は、平成30年7月13日コミュニティワン株式会社が、複数の管理組合で、管理組合の財産を不正に着服(つまり横領)したケース、平成30年3月16日大林ファシリティーズ株式会社が、管理受託契約を更新の際に重要事項を記載した書面を交付しなかったケースがありました。

平成29年12月5日クラシテ株式会社、平成29年2月16日西新サービス株式会社も同様な着服(横領)があったことを公表しています。いくらの着服があったのか具体的な金額までは分かりませんが、あってはならないことです。

西新サービス株式会社に至っては、事実と異なる管理事務報告、会計及び支出に関する書面(月次報告書)の交付を行っています。国土交通省(国交省)から監督処分が行われるように管理会社と管理組合とは、信頼関係がなくなって今後よい関係が築けないと思うのですが。

監督処分を受けた管理会社の着服や事実と異なる管理事務報告を行うのは、一人あるいは数人だとは思いますが、ほかのマンションにも多大な影響を及ぼすのではないでしょうか。

もし、上記の管理組合と契約を結んでいるならば、管理組合の会計が正しいかどうかを確認する必要があるのではないでしょうか。管理組合の財産を着服された管理組合が実際にあったということは、管理組合側も管理会社を過信しないようにしないといけないですね。

おわりに

管理会社のクレームはどこへ伝えるのが効果的なのかについて綴りました。管理組合と管理会社は、お互いによい関係を築いいないと居心地が悪くなってしまいます。

クレームの大半は、管理組合と管会社お違いのコミュニケーション不足が原因で招いている場合が多いです。勘違いや思い違いをしていないかどうかをまず確認しましょう。

分譲マンションの住みやすさを左右するのは、管理組合と管理会社との良好な協力関係にあります。同じクレームでも、今よりさらに改善するためのクレームであってほしいものです。

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