アンケートは4択か5択か？モデルルーム来場後に届いた満足度調査

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先日モデルルームを訪れました。その後、満足度調査のアンケートが自宅に郵送されて来ました。

いくつか質問がありますが、回答は全て4択から選択するようになっていました。アンケートには、4択か5択かどちらが良いのでしょうか。

モデルルーム来場者へ対して、アンケートはがきが届いたのは初めてですが、より良い満足を目指すための取り組みなのだと思います。

訪れたモデルルームの会社は、ＩＳＯ９００１（品質マネジメントシステム）取得会社だからかと思います。

アンケートは4択か5択か？

先日訪れたモデルルームの会社からお客様満足度調査のアンケートが自宅に郵送されて来ました。

モデルルームを見学して、しっかりと住所や氏名などの個人情報を残して来たからですね。

いくつか質問がありますが、回答は全て4択から選択するようになっていました。アンケートには、4択か5択かどちらが良いのでしょうか。

結論を言うと、4択だと思っています。5択だと、真ん中を選ぶ人が多いように思います。

例えば、4択の選択肢の場合、「1.大変良い、2.良い、3.悪い、4.大変悪い」となります。5択の場合は、「1.大変良い、2.良い、3.普通、4.悪い、5.大変悪い」という選択肢となります。

アンケートの内容を吟味して回答する方は別ですが、「面倒だから当たり障りのない真ん中を選んでおこう！」という人が多いのではないかと思います。

4択り場合は、真ん中の選択肢がありませんから、「どちらかと言うと良い」のか「どちらかと言うと悪い」という選択を迫られることになります。

お客様が満足したのかしなかったのかが分かるアンケートとなりますので、会社にとっても意味のあるアンケートになるのではないかと思います。

ＩＳＯ９００１（品質マネジメントシステム）では、顧客からのアンケートを収集して、満足度を図ることが多いように思います。

ＩＳＯ９００１の要求事項「９．１.２　顧客満足」では、以下のように記されています。

組織は，顧客のニーズ及び期待が満たされている程度について，顧客がどのように受け止めているかを監視しなければならない。組織は，この情報の入手，監視及びレビューの方法を決定しなければならない。

また「9.1.3　分析及び評価 」では、以下のように記されています。

組織は，監視及び測定からの適切なデータ及び情報を分析し，評価しなければならない。 分析の結果は，次の事項を評価するために用いなければならない。b) 顧客満足度

上記のように記されていますから顧客満足度を図るためのモノサシとして、お客様へのアンケートを用いているのです。
ＩＳＯ９００１（品質マネジメントシステム）を取得していない会社であっても、アンケートによって改善点や満足度を図ることは行われています。

例えば、飲食店や引っ越し会社のアンケートなどがあります。

アンケートの内容は

アンケートの内容です。担当させて頂いた営業員名を書く欄もあるため、担当者に気を遣ってしまいます。無記名でも良いのでしょうけれども。

担当営業員の説明

問題：担当営業員の説明は解りやすかったですか？
回答：大変解りやすかった、解りやすかった、普通、解りにくかった

お客様の質問

問題：お客様のご質問には的確にお答え出来ていましたか？（専門知識等）
回答：大変的確、的確、多少的外れ、全く的外れ

営業員の信頼

問題：この営業員なら信頼して任せても良いと感じましたか？
回答：感じた、普通、あまり感じなかった、全く感じなかった

モデルルーム魅力

問題：ご見学頂いたモデルルームはいかがでしたか？
回答：魅力を感じた、参考になった、何も感じなかった、不満だった

検討状況

問題：弊社マンションの検討状況についてお聞かせください。
回答：ぜひ購入したい、前向きに検討している、参考程度、購入は考えていない

自由回答

問題：その他、お気づきの点・ご要望など何でもお書きください。
回答：フリー回答欄

ホームページ

問題：弊社ホームページについてお聞かせください。
回答：来場前に見た、来場後に見た、見ていない、パソコンを持っていない

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モデルルーム来場後に届いたアンケートを通して、より良い接客態度や商品作りに活かして頂きたいと思います。

面倒だと思いますが、アンケートを記入して顧客側の満足度を伝えるようにしましょう。同一会社のモデルルームを訪れるかどうかは分かりませんが、今後の参考になれば幸いだと思います。

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