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マンションの理事会でクレーマーにどう対応するべきか

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マンションの理事会へクレームが寄せられることがあります。

文書などの間接的な方法はもちろん、直接理事会や理事長宅へ乗り込んでくる強者もいます。

クレーマーに対して、理事会はどのように対応するべきなのでしょうか。対応方法を間違えるとトラブルになる可能性が高いです。

  • マンションの理事会でクレーマーにどう対応するべきか
  • クレームにも2種類存在する

マンションの理事会でクレーマーにどう対応するべきか

多くの住民が暮らすマンションでは、理事会へクレームが寄せられることがあります。

クレームの中にも、ただ単に自分勝手なわがままな内容だったり、さらに住みやすいマンションにしたいという動機でクレームを伝える方もおられます。

理事会へクレームを伝える人は、どういう内容でクレームを発しているのかを聞いた上で適切な判断をしないとトラブルの発生にもなりかねませんよ。

クレーマーの中でも、理不尽なクレームのモンスタークレーマーがマンションに存在すると管理組合の活動にも支障をきたしてしまうことになるかもしれませんよ。

自分勝手なわがままクレーマー

自分勝手なわがままなクレーマーに対しては、管理組合は、毅然とした態度をとる必要があります。

なぜならば、一人のわがままを受け入れてしまうと、他の住民もわがままが通るマンションであると認識されてしまうからです。

どんなことがクレームとなるでしょうか。例えば、

  • 割り当てられた駐車場の出入りがしにくい場所だから変更しろ!
  • いつも受付に管理人がいない。管理人を交代させろ!
  • 自分の玄関前を丁寧に清掃しろ!
  • 理事長が無能なので、新しい理事長を選出しろ!

などわがまま自分勝手な要求があります。

わがままを受け入れてしまうと、どんどんエスカレートしてしまうことにもなりかねません。自分勝手なわがままは受け入れてはなりません。

住みやすい動機のクレーマー

現在住んでいるマンションを、さらに良くして欲しいという動機からクレームとなっているケースがあります。

その場合は、まずは文書で内容を受け取ります。受け取った内容が分からなければ、理事会に出席して頂いて、話を聞く機会を設けます。

ただし、理事会の場で結論をしてはいけません。参考意見として聞くだけで、討議は理事のみで行ってください。

その後、理事会議事録に提案があったことと理事会で討議した結果を記します。討議結果は、クレーマー本人に直接伝えることは、理事会議事録が全戸配布されている場合は、行わなくても良いと思います。

ただし、クレーマー本人からは、検討した内容結果が意に沿わないとクレームを寄せてくる可能性があります。

その場合は、理事会で結論した内容が覆らないように毅然とした態度で臨む必要があります。

あわせて読みたい

クレーマーにも、自分勝手なクレームとマンションを良くするためのクレームがあります。

理事会は、マンション運営の要です。クレーマーに対して適切な態度で臨まないとトラブル発生の原因ともなります。

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独身でマンションを購入し、売却を経験した管理人です。失敗や後悔をすることがないように経験から得られた知識を発信することでマンション購入のお役立ちとなるように願っています。「マンションは管理を買え!」と言われるように、購入して後悔のないように願うばかりです。理事長や副理事長の経験もあり、管理委託費の削減も行いました。

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